Apple e il brutto pasticcio degli Store: "Abbiamo fatto casini"

Circa quattro mesi fa Apple ha annunciato l'assunzione di John Browett, ex CEO di Dixons, come Senior Vice President della divisione Retail. Il posto si era liberato dopo l’addio di Ron Johnson.

L’assunzione di Browett, aveva creato non pochi dubbi per via dei suoi trascorsi non proprio brillanti, ma Tim Cook assicurava che la scelta del nuovo SVP era stata operata con attenzione e criterio.

Nelle scorse settimane Browett ha però fornito ulteriori prove ai suoi detrattori, con una figuraccia nella gestione dei dipendenti che non si era mai vista sotto la gestione di Johnson.

John Browett, nuovo Senior Vice President della divisione Retail

A lanciare la bomba è stato il Dow Jones Newswires:

"In stretta comunicazione con i leadership team degli store, il vice presidente senior del retail, lo stesso John Browett che ha preso le redini dei negozi Apple ad aprile, ha affermato che la società stava sperimentando una nuova formula per lo staff dei suoi store, cosa che ha portato al taglio delle ore di lavoro per alcuni impiegati e a personale insufficiente in determinate location. Ciò è accaduto per alcune settimane; poi la società ha deciso di tornare al vecchio sistema, sperando così di risolvere i problemi.

Browett ha quindi istruito i leadership team perché spiegassero agli impiegati che “abbiamo fatto casini” secondo due persone a conoscenza dei fatti che, tra l’altro, hanno anche circoscritto la questione alle sole turnazioni: nessuno sarebbe stato licenziato. Ha voluto infatti che gli impiegati sapessero delle nuove assunzioni in corso.

Apple ha quindi fatto una parziale retromarcia. “Fare questi cambiamenti è stato un errore, per questo stiamo ripristinando l’organizzazione precedente” ha affermato il portavoce Apple Kristin Huguet. “I nostri impiegati sono il nostro patrimonio più grande; sono quelli che forniscono il servizio di fama mondiale che i nostri clienti meritano."

A quanto scrive Gary Allen su ifoAppleStore e confermano varie fonti interne al settore Retail, nelle ultime settimane Browett avrebbe chiesto di attuare alcune misure per ridurre il personale degli Apple Store, negli U.S.A, Canada e UK.

“Gli ordini” impartiti ai manager di vari livelli (fino ai manager degli Store) chiedevano di:

• Stop al recruiting e all’assunzione 
• Non concedere più promozioni 
• Licenziare immediatamente i dipendenti che fossero ancora in un periodo di prova 
• Ridurre il numero di ore disponibili per i dipendenti part-time 
• Ridurre o eliminare la disponibilità di ore di straordinario 
• Licenziare i dipendenti che possono lavorare solo più di 32 ore al mese e non vogliono fare il part-time

Misure drastiche che, dopo qualche giorno di polemica, John Browett ha ammesso essere frutto di un suo errore di valutazione legato all’utilizzo di una “nuova formula” per la gestione del personale.

La gestione della mini-crisi è stata affidata alla PR Kristine Huguet, che tramite un articolo sul Wall Street Journal, ha cercato di rimettere a posto il pasticciaccio pubblicamente attribuito a Browett.

A quanto sostiene Gary Allen, la scelta di Browett riguardava una massimizzazione dei profitti tramite una revisione delle dinamiche di “staffing” dei negozi, “anche a costo di mettere sul piatto parte della leggendaria esperienza d’acquisto [dei negozi Apple]“.

Questa ufficializzazione di meccanismi d’automazione spersonalizzati non è un buon segno e se qualcosa va contestato a Browett è proprio il fatto di aver pensato che fosse giusto e sensato gestire l'asset solo controllando i più e i meno sui suoi fogli di calcolo.

Questa attitudine gestionale, che alla Dixons e a Tesco (dove Browett ha operato) ha provocato solo danni e perdite, è esattamente ciò che i critici contestano al neo-nominato SVP Retail.

Tim Cook ha dato la sua parola su Browett, ma questo è chiaramente un primo passo falso. In questo periodo l'operato di Browett è sotto stretta valutazione, e questo passo falso, con la conseguente gestione mediatica controllata dalla divisione PR, suona come un primo campanello d’allarme.

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